5 diferencias entre CRM y CEM (mejores juntos)

Pero ¿qué es cada uno de estos modelos, para qué sirven y principalmente en qué se diferencian? En primer lugar hay que identificar que el CRM y el CEM se distinguen por enfocarse en diferentes aspectos del servicio, pero abordemos cada uno de ellos para su mejor comprensión. 

¿Qué es CRM o Customer Relationship Management?

La Gestión de la Relación con los Clientes o CRM está centrada completamente en la relación con los clientes y en gestionar la venta, el marketing y el servicio que se da a los clientes.

Mejora la relación con los clientes por medio de la obtención de información valiosa sobre los consumidores, con el propósito de conocer su comportamiento y estar al tanto de sus acciones dentro del mundo tecnológico. De esta manera se puede personalizar la interacción con la marca para crear una conexión entre empresa y consumidor, y mejorar la satisfacción con los productos, con la navegación en su sitio web y con la compañía en general.

¿Qué es CEM o Customer Experience Management?

La Gestión de la Experiencia de los Clientes, o CEM, busca conseguir que se genere mayor confianza entre los clientes y se gestione lo más posible la fidelización de los usuarios con la marca. Esto se logra con el trabajo emocional por parte de la empresa hacia las personas, para crear una conexión y atraerlas a fin de obtener mayor cercanía.

Usualmente conlleva el uso de encuestas, mapas de usuario y pautas de comunicación, entre otras herramientas, para comprender y aumentar el engagement de los clientes.

Este tipo de técnicas no se utilizaba mucho en el pasado, pues los negocios creían que la interacción con el cliente, a través de los sondeos y en ocasionales llamadas telefónicas, era suficiente para conocer sus predilecciones. Sin embargo, los tiempos han cambiado y los consumidores se han vuelto más exigentes acerca de lo que esperan de una empresa o marca de su preferencia. 

La tecnología ha abierto espacios y oportunidades para que los clientes se expresen, soliciten y demanden. Como respuesta, el sector empresarial (tanto B2B como B2C) no se ha quedado atrás y los avances también apuntan al mejoramiento de la calidad de los productos o servicios que una compañía ofrece, pero también sobre la experiencia que desean brindar a los consumidores. 

Algunas diferencias entre CRM y CEM

1. Enfoque principal 

• CRM: ayuda y une a las áreas de marketing, ventas y soporte al cliente para brindar un alto nivel de calidad en el servicio. Mediante la automatización de procesos logra un mayor número de atracción de clientes y conversiones. La comunicación es personalizada acorde a las necesidades de cada cliente. 

• CEM: ayuda al departamento de marketing a proporcionar una experiencia personalizada para los clientes a través del análisis de su comportamiento; es decir, en concordancia con sus interacciones pasadas. Su principal objetivo es fidelizar a los consumidores con una empresa o marca. 

2. Fuente de datos 

• CRM: cuenta con software de automatización de marketing que proporciona un medio sencillo y racionalizado para reunir toda la información posible de los consumidores. Los datos se utilizan para atraer nuevos clientes, quienes son la principal fuente de ingresos de una compañía. 
• CEM: en su mayoría, el CEM obtiene su mayor cantidad de datos a través del seguimiento de opiniones en las redes sociales de una empresa. Esto con el fin de analizar y detectar las preferencias de los usuarios mediante sus reseñas, opiniones, quejas o cualquier tipo de interacción directa. 

3. Canales de comunicación 

• CRM: uno de los mayores retos de los CRM es integrar la mayor cantidad de canales posibles que permitan la interacción entre la empresa y sus consumidores. Esto con la finalidad de aumentar la retención y evitar la pérdida de clientes. Un CRM atiende tres ejes fundamentales: el engagement, la atención al cliente y la gestión del ciclo de vida de los compradores. 

Para lograr engagement con los usuarios un CRM puede hacer uso del correo electrónico para enviar newsletters que comuniquen las novedades más relevantes de una marca, como un descuento o una venta especial. 

En el caso de los canales de comunicación para la atención al cliente, estos pueden ser el teléfono, correo electrónico, chatbots, mensajes de texto o asistentes virtuales. El objetivo de cada uno es mantener satisfechos a los clientes con respuestas oportunas y evitar que se marchen sin haber resuelto su duda o problema. 

La gestión del ciclo de vida de un consumidor debe responder al momento o fase en que se encuentre cada usuario. Los canales de comunicación más efectivos son el correo electrónico o los chatbots, que son ideales para guiar a los clientes por su recorrido y continuar incentivando su motivo de compra. 

• CEM: al igual que el CRM, el CEM hace uso de correo electrónico, teléfono, mensajes de texto, chatbots, redes sociales, asistentes virtuales y reseñas de consumidores o clientes actuales. Sin embargo, se enfoca en el soporte y atención del cliente para asegurar que la comunicación entre la empresa y el consumidor sea efectiva. 

4. Obtención de ventas

Es un hecho que el CRM y CEM tienen como objetivo generar ventas y que el usuario obtenga el producto o servicio que desea o necesita. Sin embargo, la diferencia se encuentra en la manera en que lo logran.

• CRM: a través de los datos que obtengas, podrás descubrir cómo vender mejor tus productos. Por ello, juega un papel mucho más cercano a estrategias de marketing y promoción de artículos, pues la exposición es vital para incrementar las ventas e ingresos.
• CEM: con el manejo de emociones sobre la experiencia de los clientes, busca fidelizar a los consumidores para que incrementen sus compras y generar mayor ganancia a la compañía.

5. Seguimiento de objetivos

• CRM: para saber cuál es el rendimiento de un CRM o conocer su estatus se toman en cuenta los ingresos recurrentes por industria o producto, tiempo de ciclo de pedido de entrega, tasa de abandonos anual y los números de ventas cruzadas y ascendentes. 

• CEM: para comprobar que las estrategias del CEM van por buen camino se verifica el tiempo invertido en la resolución de problemas, número de casos resueltos desde la primera interacción, rotación anual y participación positiva en las redes sociales. 

CRM o CEM: ¿por qué son complementarios?

Supongamos que tienes una compañía que se dedica a la venta de zapatos a la medida. Tu objetivo es atraer más clientes a tu negocio. Comenzar tus estrategias a través de un CRM te permitirá conocer quién es la audiencia a la que debes dirigir tus mensajes. Después, crearás campañas de marketing, exposición de producto y publicidad para esos clientes potenciales. Gracias a los datos recopilados por el CRM, lograrás mejorar la conexión e interacción con ellos mediante la transmisión de mensajes que esperan y quieren escuchar. 

A la par del CRM, puedes implementar un CEM dentro de tu estrategia para que la interacción y experiencia del cliente sean de mayor calidad. Con buenas prácticas podrás demostrarles a los usuarios que sus necesidades y requerimientos están siendo escuchados, al tiempo que el CRM va avanzando en cada fase del comprador. Poco a poco conseguirás que tu producto o servicio cumpla las expectativas de los compradores, y tener oportunidad de fidelizarlos con tu marca y que te recomienden. 

Como puedes comprobar, las estrategias de CRM y CEM pueden ser una buena área de oportunidad para hacer crecer tu compañía y conocer de manera más efectiva qué es lo que buscan tus clientes. Sin embargo, estos métodos pueden tener su lado bueno y malo, y es importante que también los conozcas para que los tomes en cuenta. 

En este caso, el CRM de HubSpot y su función de Gestión de contactos logran cumplir con todos los requisitos que tu compañía necesita para tener una implementación y adopción exitosa. Con esta herramienta podrás tener un registro de actividades de ventas automático que aumente la productividad de tus áreas de marketing, ventas y soporte. Entre otras funciones se encuentran: 

• Creación de registros de contactos con actualización automática
• Seguimiento personalizado que te permitirá diseñar una mejor experiencia para los clientes
• Ejecución de todo tipo de actividades desde una misma ventana
• Vinculación con herramientas como Gmail y Google Drive

Con el CRM de HubSpot no importa a qué sector o industria te dirijas. Con sus múltiples funciones podrás encontrar justo lo que necesitas para lograr estrategias mejor enfocadas. Con el tiempo tú y tu equipo comprobarán lo rápido que es trabajar con un CRM y que el alcance de resultados será mucho más efectivo. 

Algo muy importante de aclarar es que ninguna plataforma es mejor que otra. Como empresa tienes que saber lo que necesitas y cuáles son tus objetivos para determinar cuál es la indicada para tu negocio. Sin embargo, las grandes corporaciones requieren el CRM y CEM para intercambiar datos de los clientes y buscar las estrategias más adecuadas para el tipo de campaña y audiencia que busquen atraer.